蘭州市中醫(yī)醫(yī)院患者投訴管理辦法

　　蘭州市中醫(yī)醫(yī)院患者投訴管理辦法

　　一、目  的

　　為使醫(yī)院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的患者投訴處理機制，保障患者在醫(yī)療服務中的合法權利不受損害，預防和減少醫(yī)患糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系，特制訂本辦法。

　　二、受理患者投訴

　　1、投訴途徑與渠道

　　醫(yī)院在門診和住院部公布投訴監(jiān)督部門和電話，接受患者投訴，患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式提出投訴意見均屬投訴處理范圍。

　　2、受理投訴的部門和電話

　　黨辦：2942497

　　辦公室：2942327

　　紀委：2941267

　　醫(yī)務科：2942437

　　門診辦公室：2942357

　　3、組織對投訴事件進行調查

　?、俦煌对V部門或科室首先接待被投訴人，當場能夠解決的協調解決。當場不能解決的，主動引導被投訴人到相關職能科室。醫(yī)院實行首問負責制和首診負責制，誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。

　?、谵k理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。

　?、坜k理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　④辦理投訴的部門或科室要做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由。

　　4、對被投訴責任人提出處理意見,作出處理

　　①各相關科室對投訴事項應當在規(guī)定時間辦結，根據醫(yī)院有關規(guī)定對責任科室或個人做出處理。

　?、趯ν普喅镀?，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　5、建立投訴處理反饋機制

　?、偻对V受理后，能當場協調處理的，當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。

　?、趯斠婪ㄍㄟ^醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，做好解釋疏導工作。

　?、蹖ν对V有出入的投訴事項，做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　?、軐ι霞壊块T和領導批示需要調查的重要投訴信訪事件，做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見及時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　⑤投訴事件必須及時向主管領導或院長進行匯報。