蘭州市中醫(yī)醫(yī)院日常行為規(guī)范
蘭州市中醫(yī)醫(yī)院日常行為規(guī)范
第一節(jié) 常用語規(guī)范
l、待人接物多用請!您好／你好！謝謝!對不起!
請：請進，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。
謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。
2、逢人見面說：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、請人指點說：請教／請多指教!
4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。
5、看望別人說：保重。
6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。
7、求人諒解說：見諒／海涵。
8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心上。
9、告別走時說：再見／請慢走。
第二節(jié) 電話文明規(guī)范
接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。
l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。
2、聽到電話響起，應迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。蘭州市中醫(yī)醫(yī)院××科（室)。請問／請講/請稍候。
3、撥打電話要講：您好／你好。請幫忙叫一聲××老師，××同志。
4、當接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，××科的電話是××”，而不要粗暴地掛上電話。
5、遇到問題要耐心親切。“對不起，他不在”， “請過會兒打來”。
6、電話內(nèi)容講完，應等對方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對方的尊敬。
7、接打電話要輕提輕放，愛護電話設(shè)施。
第三節(jié) 工作用語規(guī)范
一、善用文明稱謂：
同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、師傅、干部稱職務。
二、文明接診用語：
(一)導醫(yī)服務
1、您好，請問您需要幫助嗎？
2、 請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。
3、請問您需要輪椅嗎？
4、請到這邊登記。
5、請到一樓掛號處掛號。
6、我送您去，請注意，小心地滑。
7、別客氣，這是我應該做的。
8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下)。
9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。
10、對不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。
11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請您看一下。
12、請您慢走，祝您早目康復!
(二)掛號、收費處
1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理。
2、辦好了，請您上×樓看病(檢查)。
3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。
4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。
5、你是否參加了醫(yī)療保險?請把醫(yī)?？ń唤o我。
6、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。
7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。
8、您的住院手續(xù)已辦好，請您到×樓×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。
10、這是您的結(jié)算清單，請收好。
(三)醫(yī)輔檢查科
1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票紿我。
2、對不起，請您在×樓收費處交了費再來檢查。
3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。
4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎?
5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎?
6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。
7、請輕輕按壓一會，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。
8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。
9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。
10、您的撿查做完了，請您×時到××處領(lǐng)取報告單。
11、這是您的檢驗(檢查)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。
(四)藥房
1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。
2、請您把處方和發(fā)票給我。
3、×××您好，這是您的藥，請注意有一種×藥要先煎。
4、×××您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開不同顏色的包裝，回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。
5、×××您的中藥已配好，請您×分鐘后到xx來取煎好的藥。
6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。
7、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。
8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會好些。
9、請慢走，祝您早日康復。
(五)注射室
1、您好，是您本人輸液嗎?請把藥品和治療單給我。
2、現(xiàn)在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服，請馬上告訴我。
3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點，有什么不適，請立即告訴我。
4、液體中有××，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么不適請立即告訴我。
5、非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一次好嗎?謝謝！
6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。
7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。
8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。
9、請不要著急，我馬上給您更換液體。
10、您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，您是否需要去一下衛(wèi)生間？
12、請保管好您的貴重物品。
(六)病區(qū)
1、您好，請坐，我是值班護士××，請把住院單給我，我馬上為您安排床位。
2、您好，我是護士長．負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。
3、您好，我是責任護士××，負責您的護理工作，您有什么事可以隨時找我。
4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。
5、現(xiàn)在給您測體溫／血壓，請您配合。
6、您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。
7、您好，明天早晨8點以前空腹檢查，今晚×點起不能進食進水，請配合好嗎?
8、早上好，昨晚睡得好嗎?
9、這是您的中藥請服下。
10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。
11、明天×點需要給您中藥灌腸，請×點起不能再吃××東西，謝謝配合。
12、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎。
13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出，特殊情況請先和我打個招呼。
14、祝大家晚安：睡個好覺。
15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。
16、請保管好您的貴重物品。
(七)治療室
1、您好，叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。
2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請配合。
3、請保管好您的貴重物品。
4、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有不舒服的請立即告訴我。
5、您好，治療時可能會出現(xiàn)××感覺，請不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。
6、您好，請放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就行了，請配合。
7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。
8、您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅持，很快就能治愈的。這是××外用藥，您可以敷在痛的部位，效果不錯。
9、您要配合功能鍛煉，效果會更好。
10、您今天的治療結(jié)束了，請慢走。
11、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來復查。
?。ò耍╅T診醫(yī)師
1、您好!請坐。有哪里不舒服、請講。
2、您的病情已經(jīng)幾天了，讓我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。
4、請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于檢查。
5、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。
6、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，申請單已經(jīng)開好，請到門診收費處交費后去做檢查，有了檢查結(jié)果再過來，我會等你，請走好。
7、讓我看看檢查結(jié)果。我開幾副中藥給您，一天服兩次，最好飯前/后×分鐘服。
8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請走好！
9、您好、還有什么不清楚的地方，請問我。
10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！
11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復!
?。ň牛┘痹\醫(yī)生
1、 您好，請問您哪兒不舒服？
2、 現(xiàn)在我為您檢查一下，請配合。
3、為明確診斷，需要進一步××檢查，以便治療，請您配合。
4、 病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。
5、 您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如有不適，請及時來醫(yī)院就診。
6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院單到出入收費處辦理住院手續(xù)。
(十)病區(qū)醫(yī)師
1、您好!現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣?
2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！
3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。
4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合!
5、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務還做得不夠好，請多批評指正，我們表示感謝!
(十一)職能部門
1、請坐，請喝水。
2、別著急，請慢慢講。
3、請說具體一點好嗎?
4、請稍等，我馬上給您辦。
5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實后給您答復好嗎?請留下您的電話。
6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎?
7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎?
8、××主任醫(yī)生／護士長，您上次提出的問題解決好了嗎?
9、××主任／醫(yī)生／護士長您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎?
10、××主任／醫(yī)生／護士長您好，你科室設(shè)備最近運轉(zhuǎn)良好嗎?如有故障請立即通知我。
11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。
12、感謝您對我們工作的理解與支持?！?nbsp;
第四節(jié) 禁忌用語
1、嗨，×床!(不稱呼姓名)
2、不知道!
3、這事別找我，我不管!
4、誰和您說的(誰答應您的)，找誰去!
5、誰叫你進來的，出去！
6、快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去!
7、沒上班呢，等會兒再來。
8、機器(儀器)壞了，改天再來！
9、嫌這里不好，到別處去！
10、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導去!
11、這處方（申請單）寫得不對，找××改去！
12、是你看病還是我看病！/聽你的還是聽我的！
13、上面都寫著呢，自己看！
14、你問我，我問誰？
15、和你說了半天，怎么還不懂!
16、為什么不講清楚?
17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致！
18、墻上貼著呢，你不會自己看?
19、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎?
20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責任的語言。
第五節(jié) 行為舉止規(guī)范
1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，不邊走邊吃食品及吸煙。
2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動做出禮節(jié)示意或問候。
3、對來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時、熱情、禮貌地給予回應，盡可能給予幫助和引導。
4、遇病人發(fā)生意外時，應主動關(guān)愛，幫助運送搶救。
5、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行，并應注意為病人開關(guān)電梯門及導乘。
6、在電梯內(nèi)嚴禁談論醫(yī)院內(nèi)部事務，不大聲喧嘩、交談。
7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資料。
8、不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位置。
9、自行車進入院區(qū)必須推行，并按規(guī)定地點整齊停放，不隨意堆放雜物；駕駛機動車員工要嚴格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。
10、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。
11、醫(yī)院或其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、通知等告示或告示牌，員工應留意閱讀及領(lǐng)會其精神。員工不得私自涂改、移動、撕毀。
12、要善于維護醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負責任地反映情況和問題。愛護公物，文明禮讓，有大局意識。
第六節(jié) 儀容儀表規(guī)范
1、醫(yī)務人員穿工作服，上班時間佩帶胸卡。
2、工作服裝要求衣扣完整，無破損、無污跡。
3、護士上班統(tǒng)一著規(guī)定的工作服，穿工作鞋。
4、發(fā)放病人服時注意病人的身高身型，不使病人穿不適合身材、有破損、有污跡的病人服。維護病人的形象、尊嚴。
5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油。
6、院內(nèi)走動不得穿拖鞋、背心、短褲。
7、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。
第七節(jié) 禁忌行為
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、與病人、家屬或其他員工慪氣，爭吵，動手拉扯。
3、工作時間離崗，串崗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家屬或其他辦事人員的禮品、錢、物。
5、違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請。
6、把個人不良情緒帶到工作中發(fā)泄。
7、扔、摔病人、家屬或其他辦事人員遞交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班時間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項。
10、相互推諉扯皮。